روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان

  1. خانه
  2. chevron_right
  3. روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان

 

 

 

روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان

روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان

مستندات ایزو یکی از الزامات مورد نیاز شرکتهاست که به واسطه آن استانداردهای کاربردی مدنظرشان را پیاده سازی و اجرا می کنند. مستندات ایزو شامل روش اجرایی و فرم ها و دستورالعمل ها می شود. هر مستندات شامل چندین روش اجرایی مثمرثمر برای سازمانهاست و یکی از این روشهای اجرایی ، روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان هست که درون مستندات سیستم مدیریت یکپارچه و ایزو9001 به آن پرداخته شده است و جزیی از مستندات این دو سیستم مدیریتی محسوب می گردد. جهت اطلاع بیشتر در خصوص روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان شما را دعوت می کنیم که ادامه مقاله را مطالعه بفرمایید.

1- هدف :

هدف از روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان درک شکایات مشتریان و دانستن شکایات مشتریان و طسبقه بندی آنها و در نهایت رسیدگی به این شکایات می باشد که قطعا از مهمترین روشهای اجرایی محسوب می گردد.

2- دامنه كاربرد :

• با توجه به اینکه ممکنست شکایات مشتریان مختص یک واحد نباشد و شامل کلیه واحدها می گردد، دستورالعمل رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان در تمامی واحدها کاربردی هست و مورد استفاده قرار می گیرد.

3- مسئوليت نظارت و اجرا :

• نظارت : سرپرست بخش امور مشتریان.

• اجرا : واحد رسیدگی به شکایات مشتریان و واحدهای مرتبط.

4- شرح :

4-1- راههای اطلاع از شکایات مشتریان و سپس راه منتقل کردن این شکایات می باید مشخص شود و در اختیار کارفرما جهت اجرا قرار داده شود. مثلا می توان از راههای زیر این شکایات را به کارفرما ابلاغ نمود:

4-1-1- تلفن: یک خط ثابت تلفن اختصاص به تماس مشتریان داده بشود که فردی که به این شماره پاسخگو خواهد بود می باید آموزشهای لازمه را بابت پاسخگویی و همچنین به ثبت رساندن شکایات مشتریان دیده باشد.

4-1-2- نامه کتبی: در بعضی اوقات پیش میاید که مشتری شکایت خود را در قالب یک نامه بصورت کتبی به موسسه اعلام می کند. نامه های کتبی شکایات به قسمت رسیدگی به شکایات مشتریان ارجاع داده شده و ابلاغ خواهد شد.

4-1-3- حضوری: در برخی موارد مشتری یا نماینده مشتری برای شکایت از مشتری یا نماینده وی برای اعلام شکایت به موسسه مراجعه می کند.

4-1-4- صندوق شکایات و پیشنهادات: در بازرسی های دوره ای صندوق رسیدگی به شکایات و پیشنهادات، در صورت طرح شکایت از سوی مشتری، این شکایات به واحد رسیدگی به شکایات مشتریان ارسال می شود.

4-2- پس از دریافت هرگونه شکایت از مشتریان از طرق مختلف مندرج در بند 4-1 واحد رسیدگی به شکایات مشتریان، برای هر یک از این شکایات کد رهگیری اختصاص داده و موضوع آن شکایت را در فرم ثبت شکایات مشتریان ثبت و ارسال نمایید. راههای مختلفی (ترجیحاً کتبی) برای اطلاع مشتری شاکی از دریافت شکایت وجود دارد.

4-3- شکایات مطرح شده در فرم شکایات مشتریان ضروری تلقی می شود و در صورت منطقی بودن، اقدامات اصلاحی یا پیشگیرانه برای آنها تعریف می شود و این اقدامات تا حصول نتیجه پیگیری می شود.

4-4- نتیجه اقدامات انجام شده به طرق مختلف (ترجیحاً کتبی) به اطلاع مشتری شاکی می رسد.

4-5- در صورتی که اقدامات انجام شده نتواند شکایت مشتری را برطرف کند (اصطلاحاً رضایت مشتری را تامین نکند) مجدداً طبق بندهای 4-3 و 4-4 اقدام خواهد شد.

4-6- جهت پیگیری شکایات مشتریان با توجه به فرم پیگیری شکایات و نظرات مشتریان.

 

5. توزیع نسخه ها:

بر اساس فرم لیست سیستم مدیریت یکپارچه توزیع شده است.

 

6. مدارک پیوست:

6-1- فرم ثبت شکایات مشتریان

6-2- فرم پیگیری شکایات و پیشنهادات مشتریان

 

7. مستندات مرتبط:

7-1- روش اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

کاربران با مرورگرهای مختلفی منجمله گوگل با عبارات مختلفی به دنبال جستجو درباره دانلود رایگان روشهای اجرایی ایزو ، دانلود رایگان دستور العمل های ایزو و همچنین دانلود رایگان فرم های ایزو هستند. دانلود رایگان مستندات ایزو ، دانلود رایگان دستورالعملهای ایزو 9001 ، دانلود رایگان دستورالعمل های ایزو 14001 ، دانلود رایگان دستورالعمل های ایزو 45001 ، دانلود رایگان دستورالعملهای IMS ، دانلود رایگان روش اجرایی ISO 9001 ، دانلود رایگان روش اجرایی ایزو14001 ، دانلود رایگان روش اجرایی ایزو45001 ، دانلود رایگان روش اجرایی IMS ، روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان ، دانلود رایگان دستورالعمل روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان ، دانلود رایگان دستورالعمل رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان و بسیاری عبارات دیگر و سوالات دیگر که کاربران را به سمت مرورگرها جهت جستجو می کشاند.

 

تمامی مستندات و روش های اجرایی و فرم ها و دستورالعملهای انواع گواهینامه های ایزو رابه صورت رایگان دانلود نمایید. جهت دانلود رایگان روش های اجرایی و دانلود رایگان فرم ها و دانلود رایگان دستورالعملهای انواع گواهی نامه ایزو و تهیه دانلود رایگان مستندات ایزو و تهیه فایل مستندات ایزو به صورت رایگان تنها کافیست با مرکز سیستم کاران یک تماس بگیرید.

 

اخذ گواهینامه ایزو صفحه ما را در اینستاگرام دنبال کنید.

 

 

 

فهرست